Por
Mariana Oliveira
redacao@mundodomarketing.com.br
As
inúmeras possibilidades de negócios na internet,
a ampliação de campanhas e a gestão
de produtos e clientes fazem da internet, a cada dia, uma
das principais ferramentas para conhecer o consumidor e
criar relacionamento. Serviços de atendimento on-line,
newsletters, vendas e até entretenimento são
apenas algumas das estratégias utilizadas para garantir
uma relação cada vez mais próxima,
personalizada e eficiente entre empresas e clientes.
Um
estudo realizado recentemente pela Associação
Brasileira de E-Business com 47 grandes empresas, aponta
que 81% delas vêem a web como um canal imprescindível
de relacionamento. Richard Lowenhal, Presidente da instituição,
elucida que há um interesse grande das empresas em
entender as vantagens do meio para guiá-las até o
público alvo. “A internet tem total importância
no momento tanto para as empresas quanto para os usuários”,
enfatiza.
Ele
explica que geralmente a evolução do relacionamento
na internet acontece através de fases na organização
do website da empresa. O começo se dá com um
site institucional, depois com informações
de produtos e serviços, venda de produtos e finalmente
amadurece com serviços e entretenimento. Ele chama
a atenção para a tendência de humanizar
o meio, observando que os chats on-line são valorizados
pelo consumidor. A pesquisa mostra ainda que a maioria das
empresas entrevistadas já alcançaram este último
estágio (49%).
Ferramenta
estratégica
Os dados também indicam que a ferramenta mais utilizada é o
e-mail marketing e apontam uma tendência crescente
de utilização de dispositivos móveis
e chat. O e-mail marketing como instrumento do relacionamento
foi tema de um evento promovido pela Abemd–Rio nesta
semana. Priscila Gonçalves, da Mailsender, e Renata
Máximo, da Brasilf, falaram sobre o público
de internet e as estratégias para conquistá-lo.
Priscila
apresentou estatísticas animadoras para
investimento em internet: 33,1 milhões de brasileiros
têm acesso à rede e 70% deste total possui conexão
banda larga. “Enviar e receber e-mails é a principal
atividade do internauta”, diz ao explicar que, apesar
disso, muitas empresas cometem erros ao tratarem o e-mail
marketing como ferramenta de comunicação de
massa ou mesmo não medirem sua eficácia. “Se
não sabemos quantos e-mails foram entregues, não
sabemos de mais nada”, avalia.
A
partir do recebimento podem-se avaliar os dados de acesso
do usuário e as estatísticas gerais. A Mailsender é capaz
de fornecer detalhes como horário, IP, links acessados,
entre outros. No entanto, ela enfatiza que é preciso
se destacar pela confiabilidade para evitar problemas com
provedores e principalmente com os usuários. “Se
o cliente nos vê como spam, não vendemos nada”,
garante.
O
case Brasif, um dos clientes da Mailsender, foi apresentado
por Renata Máximo, gerente de DBM – Data Base
Marketing – e Marketing Direto da Dufry Brasil. Ela
explicou que o site Brasifshopping.com é especializado
em travel retail e a participação das newsletters
representa 40% dos acessos e 42% das vendas.
O
relacionamento se dá à medida em que as
estratégias são segmentadas segundo bases que
incluem região, idade, sexo, cliques, entre outras
categorias. O tratamento pode ser diferenciado com promoções
e ofertas ou ainda conforme a fase de relacionamento que
o cliente tem com a empresa: aquisição, prospect,
recuperação ou conservação. A
personalização se dá com o que é oferecido
e não apenas colocando o nome do cliente no topo da
mensagem. “Cada um dos clusters pode ser ainda microssegmentado”,
informa.
Sem erros
O relacionamento na internet passa por uma fase de amadurecimento
e, por isso, ainda há muitos erros sendo cometidos.
Patrícia Andrade, Presidente da Associação
Paulista de Agências Digitais, foi uma das palestrantes
do curso “Marketing de Relacionamento na Web”,
promovido pela Jump Education em outubro. Em entrevista
ao Mundo do Marketing, ela conta que desde que a internet
existe as empresas visualizam a proposta de relacionamento
com o cliente na rede. Para tanto, é preciso entender
o interesse do consumidor e estabelecer status de relacionamento
com o produto. Patrícia ressalta ainda que a internet
mudou o comportamento das pessoas e que é necessário
se adequar a isso. “É preciso considerar as
mudanças e não ficar pensando em comportamentos
de outros meios de comunicação”, observa.
O
relacionamento deve ser o mais individualizado possível
e principalmente construído através do aprendizado.
Patrícia Peck, também palestrante do curso,
falou sobre as implicações legais de construções
de bancos de dados. Como especialista em Direito Digital,
ela afirma que é necessário agir com bom senso
e moderação, pois embora o cliente reconheça
os esforços e a atenção despendidos
pelas empresas em agradá-lo e oferecer produtos e
ofertas customizados, é muito fácil afugentar
um consumidor que se sente “vigiado” e “perseguido”. “A
marca precisa transmitir segurança, ou seja, cuidar
e zelar os dados de seus clientes. As marcas que mais conseguirem
transmitir esta imagem conseguirão ter os dados e,
então, a informação e o conhecimento”,
garante.
Fonte:
Mundo do Marketing ( www.mundodomarketing.com.br
)
